Kundtjänst

Snabbsvar: svarsmallar som fyller i sig själva

Eget projekt · 2 min läsning · Otto Boström

Snabbsvar är ett verktyg för alla som svarar på samma frågor många gånger om dagen. Jag byggde det utifrån mina egna år i kundtjänst på Elgiganten, där en stor del av dagen gick åt till att leta upp ett gammalt svar, klistra in det och byta ut namn, ordernummer och datum för hand.

Problemet

De flesta kundtjänster har redan svarsmallar. De ligger i ett dokument, i ett chattverktyg eller i någons anteckningar. Det som tar tid är allt runt omkring: hitta rätt mall, fylla i kundens uppgifter på tre ställen och räkna ut vilket datum "inom 14 dagar" faktiskt blir. Varje sådant moment är litet, men det upprepas hundratals gånger i veckan, och det är där felen smyger sig in.

Lösningen

• Sök i stället för att leta. Skriv ett par bokstäver och rätt mall kommer upp.
• Fält som fylls i en gång. Kundens namn och ordernummer skrivs in en gång per ärende och hamnar i alla mallar som används i det ärendet.
• Datum som räknas ut. En mall kan innehålla "i dag plus 14 dagar", och verktyget skriver ut rätt datum.
• Ett kortkommando för att kopiera. Svaret klistras sedan in i det system ni redan använder.
• En räknare som visar hur mycket tid mallarna har sparat under dagen.

Byggt för att fungera utan IT-projekt

Snabbsvar ligger bredvid ert vanliga ärendesystem i en egen flik. Det kräver ingen installation och ingen koppling till andra system, vilket gör att ett team kan prova det samma dag. Mallar och inställningar sparas i webbläsaren, och kundens uppgifter sparas aldrig.

Läget i dag

Snabbsvar är en fungerande prototyp som jag använder för att visa vad ett avgränsat verktyg kan göra. Det har inte satts i drift hos någon kund ännu, och jag har därför inga mätvärden från en riktig kundtjänst att visa. Nästa steg är delade mallar för ett helt team.

För er kundtjänst

Samma idé går att anpassa efter era tio eller tjugo vanligaste svar, era regler för returer och leveranser och ert sätt att skriva. Det är ett typiskt snabbverktyg: avgränsat, klart på dagar och lätt att prova en vecka innan ni bestämmer er.